Golden Life Trading S.L.

Политика рассмотрения жалоб

Действительно с 01.10.2016 до отзыва

Уважаемый клиент!

Компания A Golden Life Trading S.L. (далее: Компания) стремится сделать своих Клиентов удовлетворенными нашими услугами и администрированием во всех отношениях. Чтобы постоянно улучшать наши стандарты обслуживания и тем самым повышать степень удовлетворенности наших клиентов, для нас важно предоставлять все отзывы – положительные или даже отрицательные, – которые выражаются в связи с нашими услугами, процедурами, сотрудниками и нашей компанией. в целом.

Жалобы, полученные от клиентов, рассматриваются Компанией единообразно в соответствии с применимыми правовыми положениями, действующими в любое время.

Соответственно, Компания гарантирует, что Клиент может подать жалобу относительно поведения, действий или бездействия Компании устно, лично, по телефону или письменно (лично или посредством документа, предоставленного другими лицами, по почте, по электронной почте).

I. Чтобы должным образом обрабатывать жалобы и критику, мы следуем следующим принципам и методам работы с жалобами:

Принимая во внимание критику и жалобы, которые мы получаем, мы стремимся улучшить качество наших услуг в интересах наших клиентов, и мы стремимся постоянно повышать уровень их удовлетворенности. Этому также способствует быстрое и эффективное рассмотрение жалоб.

Компания незамедлительно расследует и, при необходимости, исправит устную жалобу, в том числе личную. Если невозможно немедленно расследовать жалобу или если Клиент не согласен с рассмотрением жалобы, Компания занесет в протокол жалобы свою позицию по ней и предоставит копию Клиенту в случае личной устной жалобы.

В протоколе следует записать следующие данные:

  • имя заказчика;
  • адрес клиента, юридический адрес и, при необходимости, почтовый адрес;
  • место, время и способ подачи жалобы;
  • подробное описание жалобы клиента с отдельной записью возражений, высказанных в жалобе, с целью полного расследования всех возражений, содержащихся в жалобе клиента;
  • номер договора, по которому была подана жалоба, и, в зависимости от случая, количество клиентов;
  • перечень документов и других доказательств, представленных клиентом;
  • если невозможно немедленно рассмотреть жалобу, подпись лица, составляющего протокол, и клиента;
  • место и время записи протокола.

Наша процедура рассмотрения жалоб гарантирует, что все жалобы будут тщательно, беспристрастно и в кратчайшие сроки расследованы, что Заказчику будет предоставлен соответствующий ответ во всех случаях, а обоснованные жалобы будут устранены как можно быстрее. При рассмотрении жалоб учитываются все соответствующие обстоятельства.

Этому также способствует тот факт, что по возможности мы обрабатываем запросы наших клиентов на уровне первого контакта и исправляем любые ошибки. Если вопрос является более сложным и требует больше времени для разрешения, он будет передан Генеральному директору Компании в качестве жалобы.

В течение 5 рабочих дней после получения жалобы Компания отправит уведомление о получении жалобы, в котором будет указано начало административного срока и ожидаемая дата отправки ответа.

Срок рассмотрения жалоб и ответа на них составляет 30 календарных дней с момента получения жалобы Компанией. Компания направит Заказчику мотивированное мнение по письменной претензии в течение 30 календарных дней с момента уведомления о претензии способом, который позволяет доказать, кому была отправлена посылка, а также однозначно подтвердить факт и дату отправки. отгрузки.

Хотя соответствующее законодательство предусматривает 30 дней для расследования по существу и ответа на жалобы, мы приложим все усилия, чтобы наши клиенты получили ответ в более короткие сроки в более простых случаях.

Если жалоба будет отклонена, Компания проинформирует Клиента о доступных средствах правовой защиты (см. Ниже) и предоставит контактные данные и почтовый адрес соответствующих властей и органов.

Компания хранит жалобу и ответ на нее в течение трех лет и представляет их по запросу властей.

В частности, Компания может запросить у Клиента следующую информацию при рассмотрении жалоб:

  • имя;
  • номер договора, номер клиента;
  • домашний адрес, юридический адрес, почтовый адрес;
  • номер телефона;
  • способ уведомления;
  • продукт или услуга, на которые подана жалоба;
  • описание жалобы, причина;
  • претензия истца;
  • копию имеющихся у клиента документов, необходимых для обоснования претензии;
  • действительную доверенность для клиента, действующего через доверенное лицо;
  • другие данные, необходимые для расследования и ответа на жалобу.

Если жалоба подается через представителя или доверенного лица, Компания расследует право на подачу жалобы, если заявитель докажет, предоставив документы и / или данные, подходящие для его / ее идентификации, или доверенность. Если применяется отчет о жалобе, помимо имени Клиента, подавшего жалобу, также должно быть указано имя физического лица, подающего жалобу (например, представитель коммерческой компании, представитель физического лица и т. д.).

Данные клиента, подающего жалобу, обрабатываются Компанией в соответствии с положениями Закона CXII от 2011 года о праве на информационное самоопределение и свободе информации.

Мы предоставляем несколько каналов для обратной связи с нашими клиентами, чтобы они могли выражать свое мнение максимально легко, просто и быстро в режиме реального времени, по телефону, в электронном виде или в письменной форме.

Рассмотрение жалоб осуществляется бесплатно, поэтому наша Компания не взимает отдельную плату.

II. Клиенты могут отправить нам свои комментарии и жалобы следующим образом:
Устно, лично:

Мнения и замечания могут быть запрошены нашей Компанией у всех дилеров. Наши сотрудники выслушают, и жалоба будет оформлена в письменном виде. Вы получите копию формы жалобы.

В письменной форме в электронном виде:

office@goldenlifetrading.com

Обратите внимание, что мы можем отправить неконфиденциальный ответ нашим Клиентам только по электронной почте, во всех остальных случаях мы должны ответить по почте.

В письменной форме по почте:

Golden Life Trading S.L.
28001 Madrid, Испания
Calle Velázquez 15. 1. DCHA

Чтобы обеспечить более плавный процесс, нам всегда нужны основные личные идентификационные данные Клиента и данные, относящиеся к существующим продуктам (например, номер контракта, номер клиента).

Если в жалобе указан не заказчик, а доверенное лицо, в дополнение к вышесказанному необходимо предоставить действующую доверенность. Доверенность должна соответствовать требованиям Закона III 1952 года о гражданско-процессуальном порядке с учетом положений закона.

Наши клиенты могут заполнить форму жалобы вручную или в электронном виде, а затем передать ее лично в указанные выше места или отправить нам по почте, если мы сочтем нужным. Форма уведомления о претензии содержит имя и адрес Заказчика, место подачи претензии, подробное описание претензии, договорные данные, приложенные документы, подпись, подтверждение о получении (при необходимости).

Конечно, вы можете отправить нам свою жалобу в любом формате – рукописное, печатное письмо, записка.

III. Правовая защита:

В случае отклонения жалобы или истечения установленного законом 30-дневного срока для расследования жалобы заказчик может обратиться в следующие инстанции или органы, в зависимости от характера жалобы:

Процедура медиации

Среди досудебных процедур наш Клиент также может инициировать процедуру медиации в соответствии с Законом LV 2002 года о медиации в соответствии с законом.

Судебное разбирательство

Требование, вытекающее из договора, может быть удовлетворено в суде без альтернативных методов разрешения споров, указанных выше. Судопроизводство регулируется положениями Закона III 1952 года о гражданском судопроизводстве.

Информация об использовании различных органов и властей или судов, их подробных процедурных правилах и процессуальных издержках предоставляется действующими органами, властями и судами.