Beschwerdestelle

Gilt ab 01.01. 2016 bis Widerruf

Sehr geehrte Kunden!

Das Ziel des Unternehmens Golden Life Trading S.L. (im Weiteren: Unternehmen) ist, dass die Kunden mit unseren Dienstleistungen und mit unserer Arbeit aus jeder Hinsicht zufrieden sind. Zur laufenden Verbesserung unserer Dienstleistungsqualität und dadurch zur Steigerung der Zufriedenheit unserer Kunden sind für uns Ihre Rückmeldungen wichtig – sei es positiv oder negativ, die Sie unsere Dienstleistungen, Verfahren, Mitarbeiter, bzw. unsere ganze Firma betreffend zum Ausdruck bringen.

Das Unternehmen verwaltet die Kundenbeschwerden den jeweils gültigen, einschlägigen Rechtsvorschriften entsprechend und einheitlich.

Das Unternehmen sichert dadurch, dass der Kunde seine Beschwerde über das Verhalten, über die Tätigkeit oder über ein Versäumnis des Unternehmens mündlich, persönlich, telefonisch oder schriftlich (persönlich oder durch andere übermittelten Schreiben, per Post,e-Mail) mitteilen kann.

I. Für den richtigen Umgang mit Beschwerden und Kritiken folgen wir folgenden Prinzipien und Praktiken:

Mit der starken Berücksichtigung der zu uns eintreffenden Kritiken und Beschwerden streben wir uns danach, dass wie im Interesse unserer Kunden die Qualität unserer Dienstleistungen verbessern, und wir fühlen uns verpflichtet, die Zufriedenheit unserer Kunden ständig zu steigern.

Das Unternehmen prüft umgehend die mündlichen – auch die persönlichen – Beschwerden, und bei Bedarf korrigiert sie. Wenn die umgehende Untersuchung nicht möglich ist, oder wenn der Kunde mit der Behandlung der Beschwerde nicht einverstanden ist, schreibt das Unternehmen über die Beschwerde und über seinen Standpunkt ein Protokoll, dessen Kopie es im Fall der persönlichen, mündlichen Beschwerde dem Kunden übergibt.

Das Protokoll ist geeignet, folgende Angaben festzulegen:

• Name des Kunden;
• Wohnsitz, Sitz, eventuell Anschrift des Kunden;
• Ort, Datum, Art und Weise der Einbringung der Beschwerde;
• detaillierte Beschreibung der Kundenbeschwerde, mit der separaten Festlegung der beanstandeten Vorwände , damit sie alle vollständig untersucht werden;
• Nummer des beanstandeten Vertrags, eventuell Kundennummer;
• Verzeichnis der vom Kunden vorgelegten Schriften und Dokumenten und sonstigen Beweise;
• wenn die umgehende Untersuchung der Beschwerde nicht möglich ist, dann auch Unterschrift der protokollierenden Person und des Kunden;
• Ort und Datum der Aufnahme des Protokolls.

Unser Beschwerdemanagement-System garantiert, dass wir jede Beschwerde gründlich, parteilos und in kürzester Zeit untersuchen, dem Kunden in jedem Fall eine Antwort geben, und die begründeten Beschwerden schnell wie möglich korrigieren. Im Laufe der Untersuchung der Beschwerden berücksichtigen wir alle Umstände.

Dazu gehört auch, dass wir die Rückmeldungen unserer Kunden – so oft es geht – schon bei der ersten Kontaktaufnahme behandeln, die eventuellen Fehler beheben. Wenn die Angelegenheit komplizierter ist, und zur Lösung eine längere Zeit gebraucht wird, kommt die Beschwerde zum Geschäftsführer des Unternehmens.

Das Unternehmen schickt innerhalb von 5 Tagen eine Auskunft über den Erhalt der Beschwerde, in der der Beginn der Sachbearbeitung und der erwartete Zeitpunkt der Antwort genau angegeben wird.

Frist für die Untersuchung der Beschwerden und für die Antwort sind 30 Kalendertage nach dem Eingang der Beschwerde beim Unternehmen. Das Unternehmen schickt seinen Standpunkt mit Begründung dem Kunden innerhalb von 30 Kalendertagen nach dem Eingang der Beschwerde auf einem Weg, der geeignet ist, den Adressaten und die Tatsache und den Zeitpunkt des Versands eindeutig zu beweisen.

Obwohl die einschlägige Rechtsvorschrift 30 Tage für die Untersuchung und für das Beantworten der Beschwerden angibt, tun wir alles, um in den einfachen Fällen den Kunden früher eine Antwort zu schicken.

Bei Ablehnung der Beschwerde informiert das Unternehmen den Kunden über die Möglichkeiten des Rechtsbehelfs (siehe unten: wie), und gibt die Kontaktdaten und die Anschrift der zuständigen Behörden und Körperschaften an.

Das Unternehmen aufbewahrt die Beschwerde und die Antwort drei Jahre lang, und legt es auf Verlangen der Behörden vor.

Das Unternehmen kann im Laufe des Beschwerdemanagements folgende Daten vom Kunden verlangen:

• Name;
• Vertragsnummer, Kundennummer;
• Adresse, Sitz, Anschrift;
• Telefonnummer;
• Weg der Verständigung;
• das beanstandete Produkt oder Dienstleistung;
• Beschreibung und Ursache der Beschwerde;
• Anspruch des Klägers;
• Kopie der zur Begründung notwendigen Dokumente des Kunden;
• eventuell eine gültige Vollmacht;
• sonstige Angaben, die zur Untersuchung und zum Beantworten der Beschwerde notwendig sind.

Wenn die Beschwerde durch einen Vertreter oder Bevollmächtigten eingereicht wurde, überprüft das Unternehmen die Berechtigung aufgrund der Personalausweise und des Vollmachtschreibens. Wenn auch ein Beschwerdeprotokoll geschrieben wurde, soll neben dem Namen des Kunden auch der Name der natürlichen Person angeführt werden, die als Bevollmächtigte oder als gesetzlicher Vertreter vorgeht (z.B.: Vertreter einer Wirtschaftsgesellschaft, Bevollmächtigter einer natürlichen Person, etc.).

Die Daten des Beschwerdeführers verwaltet das Unternehmen gemäß den Verordnungen des Gesetzes CXII. Vom Jahr 2011.

Für die Rückmeldungen unserer Kunden sichern wir mehrere Kommunikationskanäle, damit sie ihre Meinungen einfach wie möglich und schnell wie möglich mündlich, telefonisch, elektronisch oder auf Postweg zum Ausdruck bringen können.

Die Untersuchung der Beschwerden erfolgt kostenfrei, die Gesellschaft verrechnet dafür keine Extragebühren.

II. Sie können Ihre Bemerkungen und Beschwerden auf folgenden Wegen an uns richten:

Mündlich, persönlich:

Sie können Ihre Meinungen und Bemerkungen bei jedem Mitarbeiter unseres Unternehmens zum Ausdruck bringen. Unsere Mitarbeiter hören Ihnen zu und erfassen die Beschwerde schriftlich. Sie bekommen eine Kopie vom Beschwerdeblatt.

Schriftlich, elektronisch:

office@goldenlifetrading.com

Bitte, berücksichtigen Sie dass wir per e-Mail unseren Kunden nur solche Antworten schicken können, die keine Geschäftsgeheimnisse beinhalten. In allen anderen Fällen müssen wir auf Postweg antworten.

Schriftlich, auf Postweg:

Golden Life Trading S.L.
28001 Madrid, Spanien
Calle Velázquez 15. 1. DCHA

Im Interesse der reibungslosen Abwicklung brauchen wir in jedem Fall die grundlegenden Personaldaten des Kunden und die Daten des bestehenden Vertrags (z.B.:Vertragsnummer, Kundennummer).

Wenn nicht der Kunde, sondern der von ihm Bevollmächtigte vorgeht, ist auch die Einreichung einer gültigen Bevollmächtigung notwendig. Die Bevollmächtigung soll den Anforderungen des Gesetzes III. vom Jahr 1952. entsprechen.

Unsere Kunden können das Beschwerdeblatt sowohl mit der Hand als auch elektronisch ausfüllen, und persönlich an der oben angegebenen Stelle abgeben, oder per Post, per e-Mail an uns schicken, wie es bequemer ist. Das Beschwerdeblatt beinhaltet folgende Angaben: Name und Adresse des Kunden, Ort der Einreichung der Beschwerde, detaillierte Beschreibung der Beschwerde, Vertragsdaten, beigefügte Dokumente, Unterschrift, Übernahmebestätigung (bei Bedarf).

Sie können Ihre Beschwerden natürlich in jeglicher Form – mit der Hand oder mit Maschine geschriebener Brief, Notiz, etc. – an uns weiterleiten.

III. Rechtsbehelf:

Nach dem ergebnislosen Ablauf der gesetzlich vorgeschriebenen 30 Tage für die Ablehnung oder für die Untersuchung der Beschwerde kann sich der Kunde abhängig von seinem Beschwerdetyp an folgende Körperschaften, bzw. Behörden wenden:

Mediation

Unter den außergerichtlichen Verfahren kann der Kunde ein Mediationsverfahren initiieren, gemäß dem Gesetz LV. 2002.

Rechtsweg

Der Vertragsanspruch ist auch auf dem Rechtsweg gültig zu machen – mit Verzicht auf die oben beschriebene alternative Diskussionsschichtung. Für das gerichtliche Verfahren sind die Rechtsvorschriften des Gesetzes III. vom Jahr 1952. maßgebend.

Über die Verfahrenskosten der verschiedenen Körperschaften und Behörden, bzw. Gerichte geben die zuständigen Körperschaften, Behörden und Gerichte nähere Auskunft.