Pravidlá vybavovania sťažností

Platí od 01.10.2016 do odvolania

Vážený Zákazník!

Cieľom Spoločnosti Golden Life Trading S.L. (ďalej len „Spoločnosť“) je, aby boli jej Zákazníci spokojní s jej službami a administratívou v každom ohľade. Každá spätná väzba je pre nás dôležitá pre neustále zlepšovanie úrovni našich služieb, a tým aj pre zvyšovanie spokojnosti našich Zákazníkov – či už ide o pozitívnu alebo negatívnu spätnú väzbu, ktorú s nami zdieľate o našich službách, postupoch, zamestnancoch alebo o našej Spoločnosti.

Naša Spoločnosť vybavuje prichádzajúce sťažnosti našich Zákazníkov jednotne podľa platných právnych predpisov.

Spoločnosť zaručuje, že Zákazníci môžu podať sťažnosť osobne, telefonicky, e-mailom alebo poštou, alebo vo forme písomného dokumentu odovzdaného treťou stranou o správaní, konaní alebo zanedbávaní Spoločnosti.

I. Aby sme sťažnosti a kritiky vybavovali vhodným spôsobom, riadime sa nasledujúcimi zásadami a postupmi vybavovania sťažností:

Snažíme sa zlepšovať kvalitu našich služieb zohľadňovaním všetkých prichádzajúcich kritík a sťažností a zaväzujeme sa zvyšovať spokojnosť našich zákazníkov. K tomu sa pridáva rýchle a efektívne vybavovanie sťažností.

Spoločnosť okamžite prešetrí slovnú sťažnosť vrátane osobne podaných sťažností, a v prípade potreby Spoločnosť tieto sťažnosti napraví. V prípade, že okamžité prešetrenie sťažnosti nie je možné, alebo Zákazník nesúhlasí so spôsobom vybavenia sťažnosti, Spoločnosť zaregistruje sťažnosť a svoj pohľad na sťažnosť v zápisnici, a – v prípade verbálne podanej sťažnosti- odovzá kópiu sťažnosti.

Zápisnica je vhodná na zaznamenanie:

• meno Zákazníka;
• adresa zákazníka, sídlo a v prípade potreby poštová adresa;
• miesto, čas a spôsob podania sťažnosti;
• podrobný popis sťažnosti Zákazníka so samostatným záznamom o námietkach vznesených v sťažnosti, aby sa úplne preskúmali všetky námietky uvedené v sťažnosti Zákazníka;
• číslo zmluvy ovplyvnenej sťažnosťou a v závislosti od prípadu, číslo Zákazníka;
• zoznam dokumentov, dokumentov a iných dôkazov predložených klientom;
• ak nie je možné sťažnosť okamžite prešetriť, podpis osoby, ktorá vyhotovuje zápisnicu, a klienta;
• miesto a čas záznamu minút.

Naše zásady pre vybavovanie sťažností zaručujú, že každá sťažnosť je vybavená dôkladne, objektívne a v čo najkratšom možnom čase, aby Zákazník mal vo všetkých prípadoch náležitú odpoveď, a aby opodstatnené sťažnosti boli odstránené čo najskôr. Pri vyšetrovaní sťažností berieme do úvahy všetky príslušné okolnosti.

Toto uľahčuje aj skutočnosť, že vždy, keď je to možné, vybavujeme dotazy našich Zákazníkov počas prvého kontaktu, a opravujeme prípadné chyby. Ak je vec zložitejšia a jej riešenie trvá dlhšie, bude táto záležitosť postúpená výkonnému riaditeľovi Spoločnosti ako sťažnosť.

Spoločnosť zašle do 5 pracovných dní od prijatia sťažnosti oznámenie o prijatí sťažnosti, v ktorom bude uvedený začiatok administratívnej lehoty a predpokladaný dátum odoslania odpovede.

Lehota na prešetrenie sťažnosti a poskytnutie odpovede na ňu je 30 kalendárnych dní odo dňa prijatia sťažnosti. Spoločnosť zašle svoje písomné stanovisko, vrátane vysvetlenia do 30 kalendárnych dňí odo dňa prijatia sťažnosti spôsobom, ktorý je vhodný na preukázanie, komu bol príspevok odoslaný, a na bezpochybné preukázanie skutočnosť a dátum odoslania.

Aj keď príslušné právne predpisy stanovujú 30 dní na dôkladné prešetrenie a vybavenie sťažností, vyvinieme maximálne úsilie, aby sme zabezpečili, že v jednoduchších prípadoch naši Zákazníci dostaali odpoveď skôr.

Ak bude sťažnosť zamietnutá, Spoločnosť bude informovať Zákazníka v reakcii na dostupné nápravné opatrenia (pozri nižšie) a poskytne kontaktné údaje a poštovú adresu príslušných úradov a orgánov.

Spoločnosť uchováva sťažnosť a jej odpovede po dobu 3 rokov a na požiadanie Orgánov tieto doklady poskytne.

Spoločnosť môže od Zákazníka požadovať nasledujúce údaje:

• meno;
• číslo zmluvy, číslo Zákazníka;
• domáca adresa, sídlo, poštová adresa;
• telefónne číslo;
• spôsob oznámenia;
• sťažnosťou dotkutý produkt alebo služba;
• popis sťažnosti, dôvod;
• požiadavky sťažovateľova;
• kópia dokumentov, ktoré má Zákazník k dispozícii, potrebné na podporu sťažnosti;
• plná moc platná pre klienta konajúceho prostredníctvom splnomocnenca;
• ďalšie údaje potrebné na prešetrenie a reakciu na sťažnosť

Ak je sťažnosť podaná prostredníctvom zástupcu alebo splnomocnenca, Spoločnosť prešetrí právo na predloženie, ktoré sťažovateľ preukáže predložením / poskytnutím dokladov a / alebo údajov vhodných na jeho identifikáciu alebo splnomocnenia. Ak sa uplatňuje Reklamačný protokol, musí byť okrem mena sťažujúceho Zákazníka uvedené aj meno fyzickej osoby, ktorá podáva sťažnosť (napr. Zástupca obchodnej Spoločnosti, zástupca fyzickej osoby a pod.).

Spoločnosť spravuje údaje sťažovateľa podľa zákona v r. z roku 2011. CXII platnho v Maďarsku o práve na informačné sebaurčenie a slobodu informácií. Spoločnosť koná v súlade s ustanoveniami tohto zákonu.

Poskytujeme množstvo komunikačných kanálov pre spätnú väzbu našich Zákazníkov, aby mohli svoje názory vyjadrovať čo najjednoduchšie, najrýchlejšie a najrýchlejšie naživo, telefonicky, elektronicky alebo dokonca listom.

Vyšetrovanie sťažností je bezplatné, preto naša Spoločnosť neúčtuje osobitný poplatok.

II. Svoje pripomienky a sťažnosti nám môžete posielať nasledujúcim spôsobom:

Slovne, osobne:

Svoju spätnú väzbu a pripomienky môžete zdieľať s obchodnými zástupcami spoločnosti. Naši spolupracovníci vás budú počúvať a zaznamenajú vaše pripomienky, spätnú väzbu alebo sťažnosť. Dostanete kópiu záznamu.

Písomne, elektronicky:

office@goldenlifetrading.com

Upozorňujeme, že našim klientom môžeme zaslať nedôvernú odpoveď iba e-mailom, vo všetkých ostatných prípadoch musíme odpovedať poštou.

Písomne, poštou:

Golden Life Trading S.L.
28001 Madrid, , Španielsko
Calle Velázquez 15. 1. DCHA

Aby sme zaistili plynulejší proces, vždy potrebujeme základné osobné identifikačné údaje Zákazníka a údaje týkajúce sa existujúcich produktov (napr. Číslo zmluvy, číslo Zákazníka).

Ak v sťažnosti nejde o klienta, ale o splnomocnenca, je potrebné okrem vyššie uvedeného predložiť aj platné splnomocnenie. Podľa ustanovení zákona III. z roku 1952 platného v Maďarsku k občianskemu súdnemu poriadku, plná moc založená na prílohe musí spĺňať požiadavky zákona.

Naši Zákazníci môžu vyplniť reklamačný formulár manuálne alebo elektronicky a potom ho osobne odovzdať na vyššie uvedených miestach, alebo nám ich podľa potreby zaslať poštou. Formulár oznámenia o sťažnosti obsahuje meno a adresu Zákazníka, miesto podania sťažnosti, podrobný popis sťažnosti, zmluvné údaje, priložené dokumenty, podpis, potvrdenie o prijatí (podľa potreby).

Svoju sťažnosť nám samozrejme môžete poslať v akomkoľvek formáte – ručne, strojom napísaný list, poznámka.

III. Opravné prostriedky:

V prípade odmietnutia sťažnosti, alebo vypršania zákonnej 30-dňovej lehoty na prešetrenie sťažnosti sa Zákazník môže podľa povahy svojej sťažnosti obrátiť na nasledujúce orgány alebo úrady:

Postup mediátora

Spomedzi postupov pred podaním žaloby môže náš Zákazník tiež začať mediačné konanie podľa zákona LV z roku 2002 o mediačných činnostiach platného v Maďarsku.

Právny postup

Požiadavku vyplývajúcu zo zmluvy je možné vyžiadať právnou cestou v prípade, že bude vyššie uvedené alternatívne riešenie diskusie ignorované. Pre súdne konanie je definovaný zákon z roku 1952. III platný v Maďarsku.

Súdnictvo alebo orgány a inštitúcie môžu poskytnúť podrobné informácie o procesných pravidlách a procesných nákladoch tohto postupu, vrátane výdavkov.