Politica de gestionare a reclamațiilor

Valabil de la 01.10.2016 până la revocare

Stimate client!

Reclamatiile clientilor vor fi tratate in mod uniform de catre Companie in conformitate cu legile si reglementarile aplicabile.

În consecință, Compania se va asigura că Clientul își poate comunica reclamația cu privire la conduita, acțiunile sau omisiunile companiei verbal, personal, telefonic sau în scris (personal sau prin alte mijloace, prin poștă, e-mail etc.).

I. Pentru a trata corect plângerile și criticile, urmăm următoarele principii și practici de gestionare a reclamațiilor:

Cu cea mai mare atenție la criticile și reclamațiile pe care le primim, ne străduim să îmbunătățim calitatea serviciilor noastre pentru clienții noștri și ne angajăm să creștem în mod continuu Satisfacția clienților noștri. Un remediu rapid și eficient al plângerilor contribuie, de asemenea, la acest lucru.

Compania va investiga prompt și, dacă este necesar, va remedia orice reclamație verbală, inclusiv în persoană. Dacă nu este posibilă o investigație imediată a reclamației sau dacă Clientul nu este de acord cu gestionarea reclamației, Compania va ține o evidență a reclamației și a poziției acesteia cu privire la reclamație și va furniza personal o copie a reclamației.

Procesul-verbal înregistrează:

• numele clientului;
• adresa clientului, sediul social și, după caz, adresa poștală;
• locul, ora și modul de depunere a reclamației;
• o descriere detaliată a reclamației clientului, înregistrând separat reclamațiile care fac obiectul reclamației, astfel încât toate reclamațiile din reclamația clientului să fie complet cercetate;
• numărul contractului implicat în plângere, în funcție de caz;
• lista de documente, documente și alte dovezi prezentate de client;
• dacă reclamația nu este investigată imediat, persoana care a întocmit raportul și semnătura clientului;
• locul și ora înregistrării raportului.

Politica noastră de gestionare a reclamațiilor garantează că toate reclamațiile sunt investigate amănunțit, imparțial și prompt, că oferim Clientului un răspuns adecvat în toate cazurile și că reclamațiile întemeiate sunt tratate cât mai repede posibil. La investigarea plângerilor sunt luate în considerare toate circumstanțele relevante.

În acest scop, gestionăm, de asemenea, cererile de la clienții noștri, acolo unde este posibil, la primul nivel de contact și corectăm eventualele erori pe care le avem. Dacă cazul este mai complex și necesită o perioadă mai lungă de soluționare, problema va fi trimisă Executivului companiei ca plângere.

În termen de 5 zile lucrătoare de la primirea reclamației, Compania va confirma primirea reclamației, precizând începutul exact al perioadei în care va fi soluționată reclamația și timpul prevăzut pentru trimiterea răspunsului.

Perioada de investigare și răspuns la reclamații este de 30 de zile calendaristice de la primirea reclamației de către Companie. Compania va furniza Clientului poziția motivată asupra reclamației scrise în termen de 30 de zile calendaristice de la data notificării reclamației într-o manieră adecvată pentru a justifica lotul către care a fost trimisă și, fără îndoială, să justifice faptul și data expediției.

În timp ce legea aplicabilă prevede 30 de zile pentru investigații de fond și răspuns la reclamații, facem tot posibilul pentru a oferi Clienților noștri un răspuns mai simplu în mai puțin timp.

În cazul respingerii unei reclamații, Compania va răspunde la remedierea Clientului (în modul descris mai jos), inclusiv datele de contact și adresa poștală a autorităților și organismelor în cauză.

Compania va păstra reclamația și răspunsul la aceasta pentru o perioadă de trei ani și o va pune la dispoziția autorităților la cerere.

În special, Compania poate solicita Clientului următoarele informații în timpul gestionării reclamațiilor:

• numele;
• numărul contractului, numărul clientului;
• adresa, sediul social, adresa poștală;
• numărul de telefon;
• metoda de notificare;
• produsul sau serviciul care face obiectul reclamației;
• descrierea plângerii și motivul;
• cererea reclamantului;
• o copie a documentelor deținute de client în sprijinul reclamației;
• procură pentru un client proxy;
• alte date necesare pentru a investiga și a răspunde la reclamație

La depunerea unei reclamații prin intermediul unui reprezentant sau al unui reprezentant autorizat, Compania va examina eligibilitatea depunerii, ceea ce va fi evidențiat prin prezentarea / furnizarea de documente și / sau date pentru identificarea persoanei sau a împuternicirii. În cazul raportului de reclamație, numele persoanei fizice care depune reclamația care acționează ca reprezentant legal sau reprezentant autorizat al Clientului (de exemplu, reprezentantul companiei, reprezentantul persoanei fizice etc.) este indicat lângă numele Clientului care face plângerea.

Detaliile clientului reclamant sunt cuprinse în Legea CXII din 2011 privind autodeterminarea informațiilor și libertatea informațiilor. se administrează de către Societate în conformitate cu prevederile Legii.

Oferim clienților noștri o varietate de canale de comunicare pentru a oferi feedback, astfel încât să își poată exprima opiniile mai ușor, simplu și rapid, fie prin voce, telefon, e-mail sau chiar prin poștă.

Investigarea reclamațiilor este gratuită, prin urmare Compania noastră nu percepe o taxă specială.

II. Ne puteți trimite comentariile sau reclamațiile dvs. în felul următor:

Oral, în persoană:

Recenzii și comentarii pot fi făcute de oricare dintre agenții noștri de vânzări. Personalul nostru va asculta, iar reclamația va fi înregistrată în scris. Veți primi o copie a formularului de reclamație.

În scris, în format electronic:

office@goldenlifetrading.com

Vă rugăm să rețineți că putem trimite răspunsuri neconfidențiale clienților noștri prin e-mail, altfel va trebui să răspundem prin poștă.

În scris, prin poștă:

Golden Life Trading S.L.
28001 Madrid, Spania
Calle Velázquez 15. 1. DCHA

Pentru a asigura un proces mai ușor, vom solicita întotdeauna datele de identificare personale și informațiile de bază ale Clientului cu privire la produsul (produsele) în cauză (de exemplu, numărul contractului, numărul clientului).

În plus față de cele de mai sus, dacă un client, dar un agent autorizat, acționează asupra reclamației, este necesară o procură valabilă. Procura – sub rezerva dispozițiilor legii – este cuprinsă în Legea III din 1952 privind Codul de procedură civilă. trebuie să respecte cerințele legii.

Clienții pot completa formularul de reclamație, manual sau electronic, și îl pot trimite personal în locațiile enumerate mai sus sau pot să ne trimită prin poștă după cum considerați de cuviință. Formularul de notificare a reclamației conține numele Clientului, adresa, locul unde a fost depusă reclamația, descrierea detaliată a reclamantului, detaliile contractului, documentele atașate, semnătura și confirmarea de primire (după cum este necesar).

Desigur, ne puteți trimite reclamația în orice format – scrisoare scrisă de mână, scrisă, memo.

III. Căi de atac:

În cazul respingerii unei reclamații sau a expirării termenului legal de 30 de zile pentru investigarea plângerii, clientul poate, în funcție de natura reclamației sale, să contacteze următoarele organe sau autorități:

Procedura de mediere

Printre procedurile prealabile, Clientul nostru poate iniția proceduri de mediere în conformitate cu Legea LV din 2002 privind activitățile de mediere. de lege.

Juridic

Revendicările care decurg din contract pot fi înaintate instanțelor de judecată, fără a apela la mijloacele alternative de soluționare a litigiilor prevăzute mai sus. Pentru procedurile instanței, Actul III din 1952 privind Codul de procedură civilă Dispozițiile legii se aplică.

Pentru informații despre utilizarea diferitelor organe și autorități sau instanțe, regulile de procedură detaliate și costurile procedurilor, organismele, autoritățile sau instanțele competente furnizează informații.